Indicateurs de performance du support technique

Ce document décrit la performance du support technique d’Aquastar Consulting, intervenant auprès de ses clients ayant souscrit un service d’assistance. Cette performance est mesurée à partir des interventions réalisées une période d’un an, entre le 1er janvier 2009 et le 31 décembre 2009.

Définitions

Niveau de criticité d’un incident

• Critique : Incapacité d’utiliser une fonction informatique vitale pour l’entreprise
• Majeur : La fonction vitale est utilisable mais fortement limitée
• Mineur : Léger impact sur les opérations ou une solution provisoire a permis de neutraliser le problème

Jours ouvrés

Du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h, hors jours fériés

Traitement de l’incident

De la déclaration de l’incident, à la prise en charge et à la résolution ou clôture de celui-ci.

Remarque :

La transmission de l’incident à un tiers responsable (ex : tiers mainteneur contractuel pour réparation matériel), ou une mise en attente de la part du client (retour d’information ou de décision qui n’arrive pas) entraîne la clôture de l’incident chez Aquastar.

Rapport

Nombre d’interventions réalisées sur la période répartis en fonction du niveau de criticité

Le support technique a traité 630 incidents sur la période. 11,25% étaient critiques, 42,5% majeurs et 46,25% mineurs.

Données du délai de traitement des incidents en fonction de leur niveau de criticité

Incidents critiques

83,2% des incidents critiques ont été traités dans les deux heures, 2,8% dans les quatre heures, 5,6% le jour même, 8,4% le lendemain ouvré et 0% au-delà.

Incidents majeurs

77,7% des incidents critiques ont été traités dans les deux heures, 3,3% dans les quatre heures, 0,7% le jour même, 11,6% le lendemain ouvré et 6,7% au-delà.

Incidents mineurs

80,5% des incidents critiques ont été traités dans les deux heures, 2% dans les quatre heures, 4,1% le jour même, 5,5% le lendemain ouvré et 7,9% au-delà.